ЗМІСТ
ВСТУП
РОЗДІЛ
1. ОСОБЛИВОСТІ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТА СТРУКТУРИ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
1.1
Формування попиту та стимулювання збуту послуг у готельних підприємствах
1.2 Методи просування готельних послуг
РОЗДІЛ
2. АНАЛІЗ І ОЦІНКА МЕХАНІЗМУ ПРОСУВАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «ВІДРАДА»
2.1
Загальна характеристика готелю «Відрада»
2.2 Аналіз маркетингової діяльності готелю «Відрада»
РОЗДІЛ
3. РЕКОМЕНДАЦІЇ З ВДОСКОНАЛЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ТА ПРОСУВАННЯ ПОСЛУГ ГОТЕЛЮ «ВІДРАДА»
3.1
Проблеми маркетингової діяльності готелю «Відрада»
3.2 Рекомендації щодо покращення шляхів просування готельних послуг готелю «Відрада»
ВИСНОВКИ
СПИСОК
ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
ВСТУП
Актуальність
теми. Активний розвиток сфери туризму та готельного бізнесу
в Україні сприяє системі різних нововведень, які допомагають розвитку системи
сервісних та туристичних послуг. А також утворенню систем просування готельних
послуг. Готельні підприємства на сьогодні повинні якісно надавати свої послуги,
та отримувати при цьому прибуток.
Актуальність цієї теми
зумовлена тим, що на цей період готельні підприємства шукають собі гостя, а не
навпаки. Саме тому зріс попит на просування готельних послуг. Найбільш
успішними та життєздатними вважаються ті підприємства, які можуть задовольнити
будь-яке бажання гостя.
Звичайно, метою
будь-якого підприємства, яке надає свої послуги, є задоволення свого споживача.
Головним, і найголовнішим моментом успіху підприємства є утримання та залучення
гостей за рахунок пропозиції найнезвичайніших та найрізноманітніших додаткових
послуг. Завжди підприємства, які дбають про зручність та бажання своїх гостей,
виграшно дивлячись на тлі інших.
Просування послуг на
ринку - дуже важлива і необхідна функція, що допомагає впізнаваності послуги і,
зрештою, її застосування. Інформація, переконання та нагадування – основні цілі
просування в цілому, а кожен окремий захід у сфері просування спрямований на
вирішення різних завдань. Це, у свою чергу, включає залучення нових гостей та
підвищення попиту на послуги, що вже існують. А також допомога торговим
платформам, підтримання стабільного рівня продажів, підвищення обізнаності про
підприємство, створення та просування «Портфеля продажів» та вплив на
споживачів, які приймають рішення про використання послуги.
Для досягнення основних
цілей просування маркетологічні відділи звертаються до різних типів засобів:
особисті продажі, реклама, зв'язки з громадськістю та стимулювання збуту.
Коли йдеться про послуги
в туристичних та готельних компаніях, досить складно привернути увагу
потенційних гостей до діяльності їхніх компаній за допомогою традиційних
методів реклами та маркетингових послуг з погляду послуг у галузі, що активно
розвивається. Тут особливо важливі інновації у способах та формах подачі
необхідної інформації, тому що зараз люди вже заповнені стандартною
телевізійною та зовнішньою рекламою.
Багато сильних компаній
все частіше вдаються до проведення спеціальних заходів, що передбачають
використання сучасних технологій, ефективних психологічних прийомів та прямого
спілкування з потенційними гостями. Все вищенаведене наголошує на актуальності
теми роботи.
Об'єкт
дослідження– готельні послуги та шляхи їх просування.
Предмет
дослідження – готель «Відрада».
Мета
роботи – розробка шляхів вдосконалення просування готельних
послуг на прикладі готелю «Відрада».
Завдання
роботи:
- визначити формування
попиту та стимулювання збуту послуг у готельних підприємствах;
- розглянути методи
просування готельних послуг;
- описати загальну
характеристику готелю «Відрада»;
- проаналізувати
маркетингову діяльність готелю «Відрада»;
- дослідити проблеми
маркетингової діяльності готелю «Відрада»;
- розробити Рекомендації
щодо покращення шляхів просування готельних послуг готелю «Відрада».
Структура роботи: робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та списку використаних джерел.
ВИСНОВКИ
Наприкінці можна сказати,
що цілі й завдання досягнуто. Було розглянуто теоретичні аспекти маркетингу в
індустрії гостинності, проведено аналіз маркетингової діяльності готелю «Відрада».
У ході були виявлені особливості маркетингової діяльності в промисловості
гостинності.
На завершення зробимо
загальні висновки щодо діяльності підприємства: Сьогодні Готель «Відрада»
пропонує 30 номерів для комфортного проживання. Готель має вигідне місце
розташування та гарну інфраструктуру. Готель міцно стоїть на ногах і щороку
кількість гостей зростає.
Водночас у діяльності
підприємства виявлено такі недоліки: функції маркетингової діяльності зводяться
лише до використання окремих елементів комплексу маркетингу, що, звісно, не
може призвести до досягнення значних результатів у завоюванні нових ринків
збуту, до зміцнення конкурентоспроможності готельних послуг; Сформована
організаційна структура має свої переваги та недоліки.
Перевагою є простота та
логічність структури, а недоліком – у готелі не приділяється належної уваги
вивченню ринку, поведінці споживачів, відсутня чітка система проведення
маркетингових досліджень. Тобто у готелі не приділяється увага комплексній
системі маркетингу. Для вдосконалення структури та організації маркетингу та
просування готельних послуг можна запропонувати такі заходи:
Проведений аналіз
дозволив виділити низку проблем діяльності маркетингової служби готелю та
розробити рекомендації щодо їх вирішення.
Рекомендації щодо
вирішення проблем просування готельних послуг:
1. Створення відділу
маркетингу. Для ефективної роботи відділу маркетингової діяльності для готелю
«Відрада» необхідно: 1-2 особи, які уважно визначатиму сегмент, в якому готель
зможе мати найбільший дохід. Так само аналізувати ринок і забезпечувати
формування щоквартальної звітності, складати профіль потенційного гостя,
визначати методи залучення потенційних гостей, проводити аналіз задоволеності
постійних гостей, визначати цінову політику, за будь-яких проблем заселення на
підприємстві з'ясовувати причину та усувати її, рекламувати готель у соціальних
мережах, на офіційному сайті, та на сайтах-партнерах із бронювання готелів,
виявляти невикористані можливості з метою підвищення завантаження номерного
фонду. Вартість підприємства – 10 тисяч гривень щомісяця.
2. Підвищити якість
послуг, що надаються. Для підвищення якості послуг необхідно провести ремонт
тих 10 номерів, які не використовуються для заселення гостей, і перевірити
наявність недоліків в інших номерах з подальшим усуненням.
А також, для розширення
можливостей, необхідне переобладнання 10% номерного фонду під категорію
«апартаменти» як для тривалого проживання, так і на короткий термін, оскільки
це зможе підвищити заселення та привабливість готелю і є на сьогодні дуже
затребуваним для споживачів готельних послуг . А так само, це вирішить проблеми
зі зростанням конкуренції серед готелів і ринком оренди квартир. Вартість такої
діяльності – 10 тисяч гривень щомісяця.
3. Підвищення
кваліфікації персоналу. Для того, щоб гості були задоволені обслуговуванням в
готелі, потрібний підготовлений персонал. Для цього слід збільшити рівень знань
співробітників шляхом проходження відповідних курсів.
Для співробітників служби
прийому та розміщення потрібно проходження онлайн курсу – бездоганний ресепш, а
також – онлайн курс майстер чистоти. Курси, у свою чергу, підвищать
майстерність співробітників у своїх робочих питаннях та навчать ефективно
взаємодіяти з гостями. Вартість для підприємства – 28 тисяч гривень.
4. Поліпшення офіційного
сайту. Створення системи бронювання. Для того, щоб майбутнім споживачам послуг
готелю було максимально комфортно та зручно при бронюванні номера. Щоб
перетворити відвідувача офіційного сайту на гостя, потрібно, щоб на сайті були:
фотографії з високою роздільною здатністю, актуальна інформація за цінами на
номери, активне посилання на бронювання.
Потенційні гості
приходять на сайт готелю, щоб побачити всі фото номерів, побачити ціни, акції,
і вибрати зручні для себе дати, подивитися гугл карту, побачити контактні дані
та опис готелю. На даний момент сайт пропонує просто зателефонувати. Відвідувач
не може знайти кнопку «забронювати», дзвонити йому незручно (він на роботі,
навколо шумно чи спить дитина), і швидше за все, він просто перейде на інший
сайт, де він зможе швидко вирішити це питання в онлайн-режимі. Необхідно
інтегрувати систему бронювання на офіційний сайт, щоб система могла вчасно
розрахувати ціни, запропонувати знижки та додаткові послуги. Можна
використовувати модуль бронювання "АМК" (вартість 4 тисячі гривень на
місяць). Також потрібно оновити дизайн сайту, зробити його більш сучасним та
інтуїтивним. Крім дизайну та актуальної інформації на сайті, він повинен
завантажуватись швидко (не більше 2 секунд), потрібно збільшити та підтримувати
швидкість завантаження сторінок. Можна перемістити файли, які завантажуються
трохи довше, внизу сторінки. На додаток до покращення сайту рекомендую зробити
розділ «відгуки», щоб потенційні гості могли оцінити готель у повному обсязі. А
також завжди відповідати гостям на їхні коментарі, і якщо є зауваження,
виправити їх і написати про те, що готель покращив сервіс і виправив зауваження
гостя і чекає на нього знову. На додаток до цього, сторінка повинна бути однією
з перших під час пошуку в Інтернеті. А також можна додати спливаючі модулі з промокодом
на знижку. З боку витрат підприємства - 25 тисяч гривень, а також щомісячне
утримання сайту - 5 тисяч гривень.
5. Використання
Інтернет-ресурсів. Для того, щоб гість повною мірою оцінив готель, на всіх
сайтах-партнерах (booking.com, hotels.uа, tripadvisor.uф і так далі) повинні
бути, як і на офіційному сайті, актуальні ціни , фото у високій роздільній
здатності та контактні дані. Потрібно систематично оновлювати інформацію про
послуги та акції.
А також для того, щоб
знаходити ще більше потенційних гостей, потрібно завести сторінку в одній і
популярних соціальних мережах. Наприклад, соціальна мережа – Instagram.
Потрібно створити бізнес-сторінку, оформити все з актуальними вимогами,
опублікувати фотографії номерів, санвузлів, холу, прилеглої території у високій
якості, а також публікувати пости з актуальними акціями, знижками, влаштовувати
конкурси та роздавати подарунки за участь. На додаток – публікувати пости про
свята, семінари, виставки в місті.
Всіляко взаємодіяти з
користувачами цієї соціальної мережі. А також додати можливість бронювання
через цю соціальну мережу. На сьогоднішній день це найважливіший аспект
успішного ведення будь-якого бізнесу.
6. Розвиток системи лояльності.
За великим рахунком, всі привілеї готелю можна поділити на: матеріальні та
нематеріальні. Перші можуть бути помітки для бюджету миттєво – знижка на
проживання чи безкоштовний сніданок. А другі орієнтовані на вгадування бажань
клієнта, наприклад, комплімент від готелю у вигляді десерту на день народження.
Грамотна система
лояльності може збільшити дохід до 20%. Для цього має бути чіткий план, на
нашому прикладі нам потрібна повторна відвідуваність. І для цього нам підходить
одна із найпопулярніших систем лояльності – бонусна система. Ця система
дозволяє накопичувати бали за досконалі покупки. Ті бали, що нагромадив гість,
він може витратити наступного разу на проживання, харчування, додаткові
послуги. Головне, що має зробити готель – система має бути простою та
зрозумілою, для того, щоб гість не вираховував, скільки у нього бонусів, знижок
та іншого.
Адміністратор повинен вести облік бонусних балів у програмі. Наприклад, едельвейс дозволяє вносити ці дані до програми, які нікуди не пропадуть. При заїзді гостя адміністратор повідомляє гостю про накопичені бали і гість вирішує, що з ними робити.
СПИСОК
ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. «Про основи
туристичної діяльності в Україні» Закон №132 від 24.11.1996 р.
2. Азаренко А. Ю.
Міжнародний туризм, Справа, 2019. 79 c.
3. Багно С. А.
Організація готельної справи: навчальний посібник. Дніпро: ФОРУМ: ІНФРА, 2021.
- 49 с.
4. Вакуленко Р. Я.
Управління готельним підприємством: навчальний посібник. Київ: Університетська
книга; Логос, 2020. - 320 с.
5. Волинський Н. А.
Правове забезпечення готельної діяльності: навчальний посібник. Дніпро:
ІНФРА-М, 2020. 93 с.
6. Глазько В. Н. Методи
наукових досліджень у сфері туризму та готельної справи: навчальний посібник
для вузів. Київ: Видавництво Юра, 2021. - 177 с.
7. Готельна справа:
словник. Н.С. Морозенко; за ред. д-ра екон. наук, проф. Н.С. Морозенка. Харків:
ІНФРА, 2020. 254 с.
8. Готельна справа:
навчальний посібник. Ю. Анісімов; Український державний педагогічний
університет ім. Франка, Львів: Український державний педагогічний університет,
2020. 210-230 с.
9. Готельне господарство.
Hotelwesen: навчальний посібник. Київ: ФЛІНТА, 2021. 58 с.
10. Готельний менеджмент:
навчальний посібник. Н.В. Дмитрієва, Н.А. Зайченко, Луцьк: ІН, 2020. 32 с.
11. Дехтяр Г. М.
Стандартизація, сертифікація, класифікація в туристичній та готельній
індустрії: 4-те вид., Перероб. та дод. Рівне: Видавництво Юрайт, 2021. 19 с.
12. Джурський Т. А.
Організація готельного господарства навчальний посібник. Дніпро: Магістр: ІНФР,
2019. 67 с.
13. Іванчук В. В.
Антикризовий менеджмент у готельному бізнесі. Запоріжжя: ІНФ, 2019. 29 с.
14. Ключевська І. С.
Управління персоналом готельного підприємства: навчальний посібник. Полтава:
ІНФРА-М, 2021. 86 с.
15. Кобяк М. В.
Управління якістю готельного підприємства: підручник для вузів. 2-ге вид.,
Випр. та дод. Кривий Ріг: Видавництво Юрайт, 2021. 58 с.
16. Моженко Н. Г.
Готельний сервіс: підручник. 2-ге вид., Випр. Одеса: Фенікс, 2020. 242 с.
17. Миколенко П. Г. Підприємницька
діяльність у сфері готельного бізнесу: адміністрування готелю: підручник та
практикум для середньої професійної освіти. Київ: Видавництво Юрайт, 2021. 136
с.
18. Миколенко П. Г.
Технічне оснащення готельних та ресторанних комплексів: підручник для вузів. Київ:
Видавництво Юрайт, 2021. 121 с.
19. Миколенко П. Г.
Готельна індустрія: підручник та практикум для середньої професійної освіти. Київ:
Видавництво Юрайт, 2021. 103 с.
20. Миколенко П. Г.
Організація готельної справи: підручник та практикум для вузів. Київ: Видавництво
Юрайт, 2021. 49 с.
21. Миколенко П. Г.
Проектування готельної діяльності: підручник та практикум для вузів. Київ:
Видавництво Юрайт, 2021. 13 с.
22. Микільська Є. Ю.
Основи менеджменту та управління персоналом в індустрії гостинності. Київ:
Товариство з обмеженою відповідальністю «Видавництво «КноУкр», 2020. 226 с.
23. Скрипник С. С.
Маркетинг та продажі в готельному бізнесі: підручник для вузів. 2-ге вид.,
Випр. та дод. Вінниця: Видавництво Юрайт, 2021. 97 с.
24. Скрипник С. С.
Економіка організації в готельному сервісі: підручник та практикум для
середньої професійної освіти. 2-ге вид., Випр. та дод. Вінниця: Видавництво Юрайт,
2021. 186 с.
25. Тимощук Т. Л.
Організація готельної справи: підручник для вузів. 2-ге вид., Перероб. та дод. Київ:
Видавництво Юрайт, 2021. 297 с.
26. Тимощук Т. Л.
Технології готельної діяльності: теорія та практика: підручник для вузів. Київ:
Видавництво Юрайт, 2021. 64 с.
27. Тишко Р. Н.
Організація готельної справи: забезпечення безпеки: навчальний посібник. Київ:
ІНФРА-М, 2021. 136 с.
28. Теселенко Н. Ю. Організація
туристичного бізнесу, Запоріжжя: ІНФРА, 2019. 310 c.
29. Товмаченко Ю. Ф.
Технології готельного обслуговування, Дніпро: Справа, 2019. 45 c.
30. Лодзь Є. П.
Маркетинг: вибір найкращого рішення, Дніпро: Фенікс, 2020. 246 c.
31. Лубінець Є. А.
Маркетинг у промисловості гостинності, Миколаїв: ІНФРА, 2020. 206 з.
32. Тирієнко Ю. В.
Комерційна діяльність в індустрії гостинності та туризмі, Київ: Справа, 2019. 300
c.
33. Лісник А. Л.,
Смирнова М. Н. Маркетинг та реклама в готельному бізнесі, Херсон: Справа, 2020.
16 c.
34. Салосенко Ю. І.,
Тюкова С. Ю. Організаційні основи прийому та обслуговування туристів,
Тернопіль: Справа, 2019. 87 c.
35. Скараман В. П. Фірмовий
стиль у гостинності, Харків: Справа, 2020. - 18 c.
36. Сметана М. Н.
Енциклопедія гостинності, Київ: ІНФРА, 2020. - 27 c.
37. Соловей Б. Л.
Менеджмент гостинності, Миколаїв: Фенікс, 2020. 216 c.
38. J.W. "Bill"
Marriott Jr. Безвідносно: How a Family Root Beer Stand Grew Global Hotel
Company Hardcover – March 1, 2018, 50 с.
39. Jokima Hiller 7 EASY
Ways to Show Your Employees YOU Care!
40. Venison 100 типів для готелю: Які результати дуже популярні професійні люди потребують знання та покупки – грудень 20, 2018, 81 с.
Немає коментарів:
Дописати коментар